Un baromètre de satisfaction des aménageurs concernant l’activité de fouilles
archéologiques préventives
Depuis 2003, l’activité de fouilles archéologiques préventives est entrée dans le secteur concurrentiel. Dans ce contexte, l’Institut national de recherches archéologiques préventives – principal opérateur d’archéologie préventive en France – a mis en place en 2010 le plan « Reconquête aménageurs » pour améliorer sa qualité de service, tout en demeurant la référence nationale sur le plan scientifique.
Un baromètre de satisfaction des aménageurs :
Dans ce cadre, l’Inrap s’est doté d’un outil de mesure – le baromètre de satisfaction des aménageurs –, et a confié à l’institut Kheolia la mise en œuvre de cette enquête annuelle. En 2012, elle a porté sur tous les aménageurs pour lesquels l’Inrap a réalisé des fouilles au cours de l’année précédente. Ainsi, sur 208 aménageurs, 112 ont répondu, constituant un excellent échantillon statistique et représentant de façon très satisfaisante la géographie des fouilles en métropole et outre-mer, comme la typologie des chantiers : publics, privés, urbains, ruraux...
La qualité de la « relation client » plébiscitée :
La qualité de la relation de l’Inrap avec ses clients apparaît comme le point le plus apprécié et constitue un véritable atout pour l’institut (95 % de satisfaction). Le niveau de compétence des interlocuteurs au sein de l’Inrap, leur disponibilité et l’attention portée aux contraintes des aménageurs sont plébiscités.
Une gestion maîtrisée des délais :
Contrairement à une idée reçue, la gestion des délais fait partie des pratiques particulièrement bien perçues : 90 % des aménageurs soulignent que leur chantier a débuté en temps voulu et, pour 84 % des aménageurs, les délais de chantier ont été parfaitement respectés.
Un savoir-faire opérationnel reconnu :
87 % des aménageurs apprécient la tenue du chantier : respect des contraintes de l’aménagement, des procédures de sécurité, organisation de la fouille, état du terrain...
Valorisation et communication : une mission appréciée :
Les actions de valorisation et de communication mises en place par l’Inrap correspondent à une attente et satisfont 86 % des aménageurs.
Le devis : un point à améliorer :
Les opinions sur les devis sont plus nuancées : si 29 % des aménageurs en sont « très satisfaits », 17 % trouvent insuffisante la lisibilité des devis de l’Inrap.
Le prix : un critère de choix déterminant :
Enfin, de façon attendue, le coût des fouilles constitue le critère prédominant pour les aménageurs dans le choix de l’opérateur d’archéologie préventive, et suscite 41 % d’insatisfaction chez les aménageurs qui, s’ils apprécient la qualité des prestations de l’Inrap, perçoivent néanmoins l’archéologie préventive comme une coûteuse contrainte.
Les leçons d’un premier baromètre :
Il ressort de cette première étude plusieurs conclusions :
— la relation de l’Inrap avec les aménageurs s’est considérablement
améliorée, passant d’une situation de rejet du principe même de l’archéologie préventive par les intéressés, à une relation relativement normalisée entre un prestataire efficace et des clients respectueux de la loi dont ils comprennent de mieux en mieux les principes et les enjeux ;
— les actions de diffusion de la connaissance et de communication de l’Inrap sont appréciées, notamment par les aménageurs privés, pour lesquels la valorisation des résultats donne du sens à l’effort financier consenti ;
— le professionnalisme de l’Inrap est reconnu, mais le « système » de l’archéologie préventive induit encore des procédures et des délais mal vécus par les aménageurs ;
— le coût des fouilles reste, logiquement, aux yeux des aménageurs, un critère fondamental pour déterminer le choix de l’opérateur. Il convient donc de mieux réguler la concurrence entre les opérateurs d’archéologie préventive afin qu’elle soit réelle et non faussée.
L’intégralité de l’étude est consultable sur le site Internet de l’Inrap. Ses résultats font partie des indicateurs du contrat de performance 2011-2013 signé par l’Inrap avec l’État.
